目前银行业主要采用20秒服务标准衡量服务水平

单项选择题服务水平用于衡量在规定时间内接通电话的比例，目前银行主要采用（）秒服务标准？

A.10
B.20
C.25
D.30

单项选择题传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引，这是（）的作用。

A.运营管理
B.客服班组长
C.关键绩效指标管理
D.绩效指标管理

多项选择题客服中心的KPI指标的相关性来自于（）

A.社会发展的趋势
B.客户的期望
C.企业的目标
D.员工的需求

单项选择题在绩效考核中目标设定原则以称为SMART原则，其中M是指（）

A.绩效指标应是具体的
B.绩效指标应可量化、可衡量
C.绩效指标是可以实现的
D.绩效指标是切合实际的

多项选择题客户服务中心绩效衡量体系包括（）

A.愿景/战略建立
B.目标设置
C.实施
D.反馈
E.评估

多项选择题绩效指标考核具有的特点和原则包括？（）

A.关键性
B.指标关联
C.SMART原则
D.“行为+过程”评估原则。

单项选择题通过对数据库中客户信息进行分析，对客户购买某一特定产品或服务的可能性进行预测，从而较为准确地匹配，并自动推送关联的营销信息。这是（）

A.大数据分析营销
B.联动营销
C.数据库营销
D.精准外呼营销

单项选择题客服代表在满足客户的显性需求、确保客户满意度的前提下，推荐合适的产品，满足客户的潜在需求。请问这是哪种类型的营销（）

A.精准外呼营销
B.呼入交叉营销
C.联动营销
D.数据库营销

判断题在持续服务客户，请求客户推荐新客户时应直接陈述目的，不要遮遮掩掩给客户留下不好的印象。

单项选择题营销实践证明，稳定一个客户所花费用是开发一个新客户的十分之前，所以持续服务客户是非常重要的，客服代表可以（），与客户保持适度的关系。

A.每天一个短信或电话
B.每天一个短信或每两天一个电话
C.每周一个短信或每两周一个电话
D.每月一个短信或每两月一个电话

多项选择题在持续服务客户，请求客户推荐新客户时，客服代表应注意以下哪些方面。（）

A.自我介绍
B.询问对方是否有时间
C.陈述目的
D.向对方说明目标客户特征
E.请求对方给予回应
F.拒绝的处理
G.跟进和感谢

多项选择题营销技巧中持续服务客户可以采取的跟进方式有。（）

A.邮件
B.短信
C.电话
D.微信

多项选择题为及时促成交易，客服代表在营销时需要找到合适时机，以下迹象可以帮助客服代表找到合适时机的有？（）

A.客户主动询问产品细节
B.客户自言自语开始计算
C.客户沉默不出声
D.同一问题问了两次以上

多项选择题在营销过程中，当客户表示“我再考虑考虑”时，客服代表可以。（）

A.表达同理心
B.尊重客户、提供考虑的时间和空间
C.强化立即购买的决心
D.再增加一个卖点

多项选择题营销过程中，为了促成及时交易，应如何采取以下方法：（）

A.表达同理心
B.强化立即购买的决心
C.再增加一个卖点
D.优惠通知发