A、产品的质量特征和水平B、服务的水平C、消费者的口碑D、产品的新技术某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因……

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（）

A、以收益为导向的目标
B、以生产为导向的目标
C、以顾客为导向的目标
D、以市场为导向的目标

单项选择题企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括（）

A、合理的利润里
B、投资回报
C、销售最大化
D、客户满意度

单项选择题（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A、企业文化
B、员工培训
C、企业总目标
D、员工考核

单项选择题（）是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A、行为满意
B、试听满意
C、产品满意
D、服务满意

单项选择题从纵向层面上，客户满意不包括（）。

A、服务满意
B、物质满意
C、精神满意
D、社会满意

单项选择题（）是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、核心因素
B、辅助因素
C、技术因素
D、互动因素

单项选择题影响客户满意的相关因素包括（）

A、人口因素
B、营销因素
C、服务因素
D、技术因素

单项选择题获取客户信息满意度的信息渠道不包括（）

A、消费者协议的报告
B、与客户的直接沟通
C、客户投诉
D、专业资信机构

单项选择题客户服务满意体系要强调的包括（）

A、满意的售前、售后服务
B、满意的售前、售中服务
C、满意的售中、售后服务
D、满意的售后服务

单项选择题企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。

A、顾客
B、服务
C、质量
D、利益

单项选择题所谓（）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

单项选择题服务行业的竞争加剧，客户对（）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A、服务
B、产品
C、技术
D、环境

单项选择题客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（）

A、客户关系
B、销售关系
C、市场关系
D、人际关系

单项选择题沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（）不同。

A、层面
B、理念
C、思维
D、层次