A.不卑不亢B.礼貌大方C.顺从合理要求D.帮客人做决定
单项选择题在对客服务工作中如果因为沟通不畅导致与客人产生误会与冲突，服务人员应该（）。
A.先跟客人把事情原委解释清楚B.先把导致冲突的责任划分清楚C.先跟客人理论清楚是非对错D.先向客人道歉，接受客人抱怨
单项选择题以下因素中不属于酒店选择背景音乐时需要考虑的是（）。
A.背景音乐应符合酒店的特色和风格B.背景音乐的音量应当大小适中C.背景音乐应该让所有客人都喜欢D.背景音乐应当为酒店营造舒适的氛围
单项选择题“衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节。”体现的是人的（）得到满足后才能顾及道德品质。
A.安全需要B.社交需要C.生理需要D.礼节需要
单项选择题一位刚下飞机乘坐出租车来到酒店的商务客人，在前台等待办理入住手续期间，心里最急切的需求可能是（）。
A.尽快进入房间休息B.在酒店里走走了解布局C.出发前往附近景区游览D.去酒店的康乐部健身
多项选择题接待来自不同文化地域的客人时，尊重其文化风俗非常重要。比如在接待欧美国家的顾客时，以下做法中明显不妥的是（）。
A.安排客人住在13楼B.向客人推荐猪肉做的特色菜C.给客人安排房号带数字4的客房D.询问客人的兴趣爱好
单项选择题“晕轮效应”是一种（）的效应。
A.“先入为主”B.“以偏概全”C.“本末倒置”D.“主次不分”
单项选择题酒店员工与客人交流时语言是否得体，会直接影响客人对酒店的感知觉。因此酒店杜绝员工对客人使用“四语”，以下不属于这“四语”范围的是（）。
A.蔑视语B.烦躁语C.问候语D.斗气语
单项选择题（）指一个人对环境中某个对象真假好坏等的笼统认知。
A.意向成分B.认知成分C.情感成分D.态度成分
单项选择题人本主义心理学注重（）。
A.人的尊严B.人的发展C.以人为本D.尊重顾客
单项选择题“每个人都有冲动的时候”、“冲动是魔鬼”，指的是人格中的（）失去了控制。
A.本我B.自我C.超我D.无我
单项选择题一个平时乐观开朗非常健谈的人，在面对自己的暗恋对象时会变得紧张不安，语无伦次。说明情感（）。
A.有明显的冲动性和外部特征B.具有内隐性，不会轻易表露出来C.对人的行为有重要的调节作用D.不会对人的行为举止有太大影响
单项选择题顾客知觉从酒店的角度来说包括两个方面，一个是顾客对酒店的感知觉，另一个是（）。
A.酒店形象的感知觉B.酒店品牌的感知C.酒店运营能力的感知觉D.酒店员工对顾客的感知觉
单项选择题“世界上没有什么事是一顿烧烤不能解决的，如果有，那就两顿。”体现了情绪（）的特点。
A.持久恒定B.与生理相关C.不稳定，经常变化D.与社交相关
单项选择题开心和难过是（），喜爱和仇恨是（）。
A.心情、情绪B.感觉、感情C.情绪、情感D.情感、情绪
单项选择题所谓个性化服务，它的基本含义是指以（）为中心。
A.企业发展B.顾客需求C.顾客爱好D.企业效益
