A.接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾B.接听-提出解决方案-问题处理与……

单项选择题话务员的业务中，（）要进行回访，形成闭环管理。

A.咨询和投诉业务
B.投诉和报修业务
C.咨询和报修业务

单项选择题燃气行业对（）呼入业务要求有应急预案。

A.咨询业务
B.报修申请
C.泄露报警
D.改线申请

单项选择题呼入业务要求在铃响（）声内接听。

A.三
B.四
C.五
D.六

单项选择题以下（）业务不属于呼入业务。

A.咨询
B.投诉
C.表扬
D.回访

单项选择题客服中心必备的服务种类是（）。

A.人工服务
B.自助服务
C.网络服务
D.传真服务

单项选择题呼叫中心是结合现代通信和计算机技术的运用，利用各种先进的（）手段建成的综合热线服务信息平台。

A.管理
B.网络
C.通信
D.智能

单项选择题呼叫中心是（）和（）沟通的桥梁。

A.用户；用户
B.企业；用户
C.企业；企业
D.企业；员工

单项选择题培养积极的心态，必须依靠（）。

A.心理医生
B.药物调整
C.自己
D.家人和朋友

单项选择题要培养积极的心态，需要适当的向他人心理宣泄，以下（）做法不合适。

A.向用户倾诉
B.向家人倾诉
C.向同事倾诉
D.向朋友倾诉

单项选择题不属于积极心态培养方法的是（）。

A.建立乐观心态
B.适当的心理宣泄
C.有效的情绪管理
D.逃避与用户沟通

单项选择题做好客服员工作最重要的心态（）。

A.当一天和尚撞一天钟
B.开心工作每一天
C.能力有限才做客服工作
D.对情绪用户不用搭理

单项选择题以下活动不能缓解员工压力的是（）。

A.开会学习
B.拓展训练
C.体育活动
D.文艺演出

单项选择题命令自己马上开始工作，尽可能遵守计划，这种缓解压力方法是（）。

A.压力控制
B.认知重建
C.时间管理
D.行为控制

单项选择题不属于客服员压力缓解心理方法的是（）。

A.压力控制
B.认知重建
C.行为控制
D.能力控制

单项选择题将自己脑海中经常出现的“我不行……”、“我不能……”、“我无法”等否定的自我谈话和自我陈述纠正为“我能……”、“我可以……”，这种心理缓解方法属于（）。

A.压力控制
B.认知重建
C.行为控制
D.能力控制