铁路客运服务人员在工作中会有很多情绪困扰，比如焦虑，抑郁，冷漠，愤怒，恐惧，当面对这些情绪的时候客运服务人员应学习一些情绪调节方法，用合适的方式调节自己的情绪。

判断题在表扬处理的过程中，客运服务人员可以向旅客解释企业相关的规定的标准，从而使旅客和企业之间能够更好的相互理解和沟通。

判断题个性的形成有很多因素，主要包括：遗传因素，家庭因素，学校因素，社会实践等方面。

判断题处理旅客投诉遵循息事宁人原则，实质就是一种自我利益的牺牲。所以客运服务人员一定要学会“妥协”，那怕是旅客损害了铁路运输企业的利益也要进行妥协。

判断题人际交往也称人际沟通，是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其它个体的过程。

判断题非正式群体最早是由梅奥教授在探讨霍桑实验时提出的，指没有正式文件规定而构成的群体，其成员以某种共同利益、观点、爱好为基础，以感情为纽带。