A.要有利于企业抵御市场风险B.要有效覆盖市场和满足用户需求C.要有利于提高企业产品的竞争力和市场占有率D.以……

单项选择题企业为客户提供良好的售后服务维修和检修服务，下列表述不正确的是（）

A.可以减轻客户购买压力
B.可以使客户安心使用
C.可以及时发现、排除安全隐患
D.可以保证出售商品的质量

单项选择题企业开展售前服务通常包括：广告宣传、销售环境布置、提供各种方便、（）、开通业务电话、社会公关服务等内容和方式。

A.开业典礼
B.馈赠礼品
C.开设培训班
D.促销活动

单项选择题媒体培训法是借助媒体进行的培训，可借助于以下五种类型的媒体：书籍、录像带、（）、光盘、网上培训。

A.虚拟仿真
B.多媒体课件
C.培训软件
D.录音带

单项选择题没有问题就是最大的问题，客户服务管理人员应通过细心观察、良好沟通、（）等方面的努力培养“问题意识”。

A.听取意见
B.查找隐患
C.善于分析
D.提高敏感度

单项选择题客户资料的使用应做到动态管理、（）、灵活运用、专人负责。

A.谨慎使用
B.突出重点
C.兼顾一般
D.方便查阅

单项选择题客户信息原始资料来源于企业的市场调查活动，下列关于原始资料表述不正确的是（）

A.原始资料是企业通过市场调查活动在市场上直接获得的
B.原始资料是经过统计整理过的大量个体资料
C.原始资料是企业的内部资料
D.原始资料是调查人员可以最先获取的资料

单项选择题客户信息原始资料来源于企业的市场调查活动，下列不属于原始资料来源的是（）

A.企业档案
B.调查人员自有资料
C.统计部门统计资料
D.有关企业的剪报资料

单项选择题客户信息分析整理的内容包括数据评估、客户构成分析、（）、客户名册等级、对客户进行区域分析。

A.数据采集
B.数据整理
C.划分客户等级
D.数据共享

单项选择题客户开发计划的制定过程，包括：客户信息收集、竞争者分析、客户分析、自身状况分析、（）、制订行动计划。

A.制定客户计划
B.制定客户战略
C.制定收益执行计划
D.制定基本.行动计划

单项选择题客户关系维护计划的管理重点包括：项目规划信息、客户高层公关、竞争策略、销售行动计划、客户关系维护计划、执行管理等内容。因此客户关系维护计划的（）显得尤为关键。

A.科学性、合理性和可行性
B.科学性、合理性和操作性
C.科学性、针对性和可行性
D.科学性、操作性和针对性

单项选择题客户服务质量管理的特点主要有：主观性强、（）

A.成本低
B.评估复杂
C.评估简单
D.成本比较高

单项选择题客户服务质量保证性的诸多要素中，（）是企业的服务人员怎样对待客户以及客户的财产的服务前提。

A.能力
B.礼貌
C.安全性
D.可靠性

单项选择题客户服务质量保证性的诸多要素中，（）是保证性中的重要要素，反映了客户远离危险、风险和疑惑的心理需求。

A.系统性
B.可靠性
C.安全性
D.风险性

单项选择题客户服务越来越重视为客户提供多种方便服务，下列不属于提供方便服务的是（）

A.提供免费咨询指导
B.设立问讯处
C.设置休息室
D.为客户开设培训班

单项选择题客户服务现场指导主要有：置身事外、委婉处理、（）等三种方式。

A.马上参与
B.仔细观察
C.果断插手
D.直接干涉