A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房C.客人如在客房，员……

单项选择题饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

A.提出补救措施
B.记录投诉要点
C.诚恳听取意见
D.及时解决问题
E.做好善后工作

多项选择题对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人

多项选择题饭店集团具有的特征是（）。

A.一般拥有属于本身产权饭店
B.对本身产权饭店有其经营管理权
C.采取统一的经营管理
D.是饭店的联合经营体
E.不一定拥有属于自己的产权饭店

多项选择题饭店集团的优势主要表现在（）。

A.经营管理优势
B.服务质量优势
C.设备技术优势
D.财务优势
E.市场营销优势

多项选择题常见的饭店集团的形式有.（）

A.租赁
B.管理合同
C.特许经营
D.合作经营
E.时权经营