A.110-130字 分钟B.120-140字 分钟C.130-160字 分钟D.140-180字 分钟当客户……

单项选择题一般情况下客服代表应将语速控制在哪个速度。（）

A.110-130字/分钟
B.120-140字/分钟
C.130-160字/分钟
D.140-180字/分钟

多项选择题客服代表与客户沟通过程中要根据实际情况，（）使声音听起来抑扬顿挫、悦耳动听。

A.适当调整自己的声音
B.保持恰当的音量和语速
C.使用亲和的语调
D.声情并茂、感染力强

多项选择题塑造声音要做到（）。

A.语音纯正，吐字清晰
B.连停恰当，富有感情
C.音量适中，双语平和
D.发声持久，语句流畅

多项选择题声音具有非凡的魅力，在客户服务过程中，客户最想听到的声音是（）

A.低沉富有磁性的嗓音
B.轻悦的语音
C.适中的语速
D.自信平和的语调

多项选择题客服代表普通话的（）语音对我们的工作至关重要。

A.熟悉度
B.规范度
C.清晰度
D.标准度

多项选择题下列属于恰当的结束语有？（）

A.祝您生活愉快
B.请路上小心
C.我已记录好了，您可以挂机
D.希望下次有机会再为您服务
E.请问有什么可以帮您

多项选择题体现出客服代表与客户感同身受的话术包括。（）

A.我能理解
B.发生这样的事情，确实给您带来不便了
C.我能感受到您的失望
D.您说的很对，我也有同感

单项选择题在与客户沟通中应用同理心表明和客户同一立场固然重要，但在涉及企业（）的问题时，还是要注意维护企业形象，避免过度获取客户认同而偏离了原则。

A.本质性
B.根本性
C.原则性
D.规范性

多项选择题下列属于积极正向的措辞有（）。

A.那个产品都卖完了
B.我不能提供他的手机号
C.我想给您正确的建议
D.看上去这些问题很相似

多项选择题有利于拉近客服代表与客户距离的用语包括。（）

A.请问您叫什么名字
B.我意愿帮助您，但首先我需要…
C.也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍
D.您错了，不是那样的！

判断题在与客户的交流中，应避免使用过于专业的术语，在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，客服代表的语言应该使用生活随意型的方式匹配客户理解情况。

多项选择题下列属于客户服务用语的特点的是？（）

A.生活随意型
B.避免过于专业
C.措辞积极正向
D.拉近客户距离
E.维护企业形象

判断题客户服务规范包括详细、准确地处理客户的咨询和投诉，不需要迅速地处理。

多项选择题以下属于客服代表行业规范的是。（）

A.主动向客户问候产报上姓名
B.向客户适时推介合适的业务
C.与客户闲聊或开玩笑
D.上班时间外拨或接听私人电话

判断题客服代表应做到首问责任制，对于在线不能确认的问题，则要进行记录，征得客户同意后，尽快确认并给予客户及时回复。