客服代表应做到首问责任制，对于在线不能确认的问题，则要进行记录，征得客户同意后，尽快确认并给予客户及时回复。

多项选择题结束礼仪中需要再跟踪联系给予答复的客户问题，客服代表该如何做（）

A.对客户提出的相应请求给予正确回复
B.重复要做的事情，以保证能与客户对此达成一致意见
C.详细准备记录下谈话内容、客户特殊需求及进一步要求
D.主动询问客户是否还有其他问题需要帮助

多项选择题信息确认的礼仪包括（）

A.结束电话前应主动留下客户详细信息
B.就留下的信息向客户确认
C.拼写（姓名/电子邮件）
D.重复确认信息

多项选择题呼出礼仪中，拨打前的准备包括（）

A.明确拨打客户电话的目的
B.大致了解客户的资料
C.准备介绍资料
D.电话设备的确认

判断题15：30客户在逛超市并表示自己方便通话则此通电话是有利于客服代表呼出目的达成的。

多项选择题让客户等待时，客服代表需要。（）

A.给客户一个等待时限
B.谨记“他们在听”
C.告诉客户“为什么”
D.使用“询问”语句征得客户同意

多项选择题客户等待过程中，客服代表必须。（）

A.给客户一个等待时限
B.谨记“他们在听”
C.如果查询时间较长，每隔一段时间需告知客户“请您稍等，我还在为您查询”
D.使用“询问”语句征得客户同意

单项选择题营造和谐的氛围是做客服代表的基本功，这体现的是客服代表哪方面的礼仪。（）

A.应答礼仪
B.交流礼仪
C.呼出礼仪
D.结束礼仪

单项选择题客服代表快速应答，交流中使用礼貌用语并报上姓名或工号，这是客户服务中的。（）

A.呼出礼仪
B.应答礼仪
C.交流礼仪
D.结束礼仪

单项选择题“首因效应”是在哪方面服务礼仪产生的。（）

A.呼出礼仪
B.应答礼仪
C.交流礼仪
D.结束礼仪

单项选择题客服中心通过系统优化、流程制定、制度建设的规范员工行为是属于合规风险防范措施中的（）

A.事前防范
B.事中防范
C.事后防范
D.制度防范

单项选择题客服中心通过专项检查监督、定期进行办公环境合规检查是属于合规风险防范措施中的（）

A.事前防范
B.事中防范
C.事后防范
D.制度防范

多项选择题下列关于客服中心员工风险行为禁忌的有（）

A.严禁利用本职工作便利，私自为本人、亲属或其他利益相关人办理业务或减免费用
B.严禁私自以客户名义办理任何业务
C.严禁从事或协助引导客户从事信用卡套现行为
D.严禁携带存储功能电子设备进入职场，擅自盗取客户信息

多项选择题客服中心从业人员工作中应防范的主要风险包括哪些？（）

A.内部程序
B.外部事件
C.人员操作
D.系统故障

多项选择题合规风险管理的作用包括。（）

A.在日常工作中最大限度地减少员工工作失误或渎职行为
B.有效减少甚至避免违规的风险或损失
C.保证客户信息及资金安全
D.提升银行在客户中的信誉及地位，增强持续竞争力

单项选择题“3.15”晚会曝光银行员工向其他人出售客户个人信息，导致客户资金被盗的案件，该警示主要违反了哪一项客服中心从业人员应具备的职业道德？（）

A.诚实守信
B.遵纪守法
C.专业胜任
D.严格保密