A.业务波动跟踪管理B.服务成本管理C.工作日志管理D.服务质量跟踪（）是实现对客户的业务量变化和升降级变化进……

单项选择题通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

A.有力保证
B.客户服务
C.客户管理
D.客户关怀

单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）

A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人

单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。

A.分权
B.授权
C.集权
D.代理

单项选择题“以保证有利可图”是评估细分市场是否有效细分标准中的（）

A.可接近
B.有反应
C.稳定的
D.足够大

单项选择题“需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现（）

A.成就
B.被接纳
C.安全感
D.权力