A、催促他B、给他建议C、请他确认需求D、挂断电话当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法……

单项选择题“主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）

A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车

单项选择题“我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）

A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题

单项选择题关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗，专营店业务人员内训次数不得少于（），技术人员内训次数不得少于1次 周

A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月

单项选择题客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）

A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定

单项选择题在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）

A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案

单项选择题以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）

A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料

单项选择题在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）

A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节

单项选择题预防客户抱怨的关键因素不包括（）

A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值

单项选择题利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）

A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是

单项选择题客户连续多久没有回专营店维修保养记为流失客户（）

A、3个月
B、6个月
C、12个月
D、24个月

单项选择题目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）

A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标

单项选择题标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）

A、提高CSI，建立客户忠诚
B、提高工作效率，节约运营成本
C、提升员工素质，提高企业竞争力
D、提高客单价，提升产值收入

单项选择题下面不是服务返修率高的原因是（）

A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格

单项选择题下面属于无效工单的是（）

A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用

单项选择题服务顾问的日均接车台次应该在（）

A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上