A.赞成反驳法B.反驳处理法C.反问处理法D.转化处理法在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后……

单项选择题客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部

单项选择题服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

单项选择题在客户服务规范的（）的要求中，严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于收集客户信息的电话采访方式的说法不正确的是（）

A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴致和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行，因为这些时段采访对象会有时间和在家中，电话采访的回绝率很低

单项选择题影响发现客户的线索不包括（）

A.所在地区的客户量
B.客户的地理分布情况
C.企业的服务人员素质
D.竞争者的销售战略

单项选择题能否选拔出（）的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，是一个企业兴衰存亡的关键。

A.合适
B.勤奋
C.忠诚
D.特别

单项选择题就我国企业界目前的市场调查而言，注意力主要集中在对（）的收集，而对（）的收集整理工作则重视不够。这与我国企业界对（）认识模糊有着直接的关系，同时也与市场调查行业不规范有关。

A.原始资料、二手资料，原始资料
B.二手资料、原始资料、原始资料
C.原始资料、原始资料、二手资料
D.原始资料、二手资料、二手资料

单项选择题若差别是（），则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核的是（）岗位职责。

A.客户服务总监
B.客户服务主管
C.客户服务专员
D.客户服务经理

单项选择题收集客户信息的（）方式的优点省去了采访不同地区的客户所需的附加费用；比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。

A.现场采访
B.问卷调查
C.隐形采访
D.电话采访

单项选择题根据国内外关于客户服务质量的有关研究及实践，本着实用并易于比较评价的原则总结出（）级客户服务质量评估指标体系。

A.一
B.二
C.三
D.四

单项选择题下列关于客户信息分析整理的客户名册等级说法不正确的是（）

A.客户名册是指将全部客户分级后分列的名册
B.按客户的开发的先后顺序，排出客户等级分类表
C.按客户的地址排出客户地址分类表
D.按客户的资信或规模等状况，排出客户等级分类表

单项选择题业务波动跟踪管理的要素不包括（）

A.时间段
B.业务完成量
C.级别的升降
D.服务的时间

单项选择题以下关于客户信息收集步骤中的抽样设计说法不正确的是（）

A.应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小
B.调查方法确定以后，在现场调查前进行抽样设计
C.客户信息资料收集中，参加实地调查的人员不需要严格按照抽样设计的要求进行抽样
D.抽样设计是客户信息资料收集的重要步骤

单项选择题客户信息收集的步骤中，整理分析资料上一步是（）

A.明确调查关键点
B.准备所需的调查表格
C.现场实地调查
D.编写调查报告