能否选拔出（）的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，是一个企业兴衰存亡的关键。

单项选择题就我国企业界目前的市场调查而言，注意力主要集中在对（）的收集，而对（）的收集整理工作则重视不够。这与我国企业界对（）认识模糊有着直接的关系，同时也与市场调查行业不规范有关。

A.原始资料、二手资料，原始资料
B.二手资料、原始资料、原始资料
C.原始资料、原始资料、二手资料
D.原始资料、二手资料、二手资料

单项选择题若差别是（），则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

A.是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的
B.来自国情变化或地区财务政策变化
C.是由于个别偏差或具体行动造成的
D.是发生在服务计划的抉择方面

单项选择题客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核的是（）岗位职责。

A.客户服务总监
B.客户服务主管
C.客户服务专员
D.客户服务经理

单项选择题收集客户信息的（）方式的优点省去了采访不同地区的客户所需的附加费用；比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容易提出和回答。

A.现场采访
B.问卷调查
C.隐形采访
D.电话采访

单项选择题根据国内外关于客户服务质量的有关研究及实践，本着实用并易于比较评价的原则总结出（）级客户服务质量评估指标体系。

A.一
B.二
C.三
D.四

单项选择题下列关于客户信息分析整理的客户名册等级说法不正确的是（）

A.客户名册是指将全部客户分级后分列的名册
B.按客户的开发的先后顺序，排出客户等级分类表
C.按客户的地址排出客户地址分类表
D.按客户的资信或规模等状况，排出客户等级分类表

单项选择题业务波动跟踪管理的要素不包括（）

A.时间段
B.业务完成量
C.级别的升降
D.服务的时间

单项选择题以下关于客户信息收集步骤中的抽样设计说法不正确的是（）

A.应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小
B.调查方法确定以后，在现场调查前进行抽样设计
C.客户信息资料收集中，参加实地调查的人员不需要严格按照抽样设计的要求进行抽样
D.抽样设计是客户信息资料收集的重要步骤

单项选择题客户信息收集的步骤中，整理分析资料上一步是（）

A.明确调查关键点
B.准备所需的调查表格
C.现场实地调查
D.编写调查报告

多项选择题下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是（）

A.企业没有标准概念也能在现代社会中立足
B.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的
C.有利于对客服务技能的提高
D.能确保达到设定的服务效果
E.有利于发现问题