A.总经理B.品质部C.销售部D.生产部客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。……

单项选择题服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

单项选择题在客户服务规范的（）的要求中，严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于收集客户信息的电话采访方式的说法不正确的是（）

A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴致和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行，因为这些时段采访对象会有时间和在家中，电话采访的回绝率很低

单项选择题影响发现客户的线索不包括（）

A.所在地区的客户量
B.客户的地理分布情况
C.企业的服务人员素质
D.竞争者的销售战略

单项选择题能否选拔出（）的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，是一个企业兴衰存亡的关键。

A.合适
B.勤奋
C.忠诚
D.特别