判断题民航服务人员只需要了解民航旅客的心理特征，不需要了解自我心理特征，就能够更好的开展服务。
判断题人的情绪情感只能通过面部表情进行表现。
判断题情感化服务是指在常规服务之外，加入特殊服务，使服务感动旅客，使旅客感觉亲情和真情。
多项选择题影响旅客知觉的主观原因有（）。
A.兴趣B.需要和动机C.个性D.情绪E.经验
多项选择题服务中发生冲突的主要原因有（）。
A.航班延误或航班取消B.行李或货物出现问题C.服务原因D.旅客自身原因E.旅客之间发生矛盾
