A、服务内容B、服务方式C、服务过程D、全景图通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程……

单项选择题服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

A、核心需求
B、客户体验
C、客户满意度
D、个性需求

单项选择题根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A、服务体验
B、满意度
C、客户支持
D、服务过程

单项选择题峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻

单项选择题心理学家丹尼尔卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短

判断题（）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。