A.提高服务质量B.制定质量标准C.加强管理D.现场指导
单项选择题()是询访的基本职能。
A.服务B.尊重C.提高质量D.发现问题
单项选择题数据采集是一个()的过程。
A.实时B.特定C.复杂D.延续
单项选择题重复诉求是指客户在诉求过程中为反映和要求解决() 而反复数次向同一部门表达的诉求。
A.相似问题B.分级C.列表D.同一问题
单项选择题定额定员是在一定()内和一定()条件下,对企业配备的各类人员所预先规定的限额,或者说是企业用人的数量与质量的界限。
A.时期,状态B.时期,技术C.技术,质量D.质量,状态
单项选择题客户满意度调查就是采用客户简单问题的方式,() 是测算客户对客户代表服务质量的具体满意程度。
A.打分或询问B.打分或评定C.询问或评定D.询问或评选
单项选择题客户通过拨通呼叫中心电话可以信息(),客户服务代表受理客户信息或要求后,进行登记,并传递给其他岗位或部门人员进行后续安排。
A.保留B.存储C.预留D.丢弃
单项选择题质量管理岗位主要职责是监听电话,然后及时地与坐席员沟通,指出问题,提出改进意见并一直进行()。
A.指导B.改善C.修正D.追踪
单项选择题外包型的呼叫中心分工更细,而且设有很多专门人员,而企业自建型的呼叫中心的很多职能是由()兼任或借助其他部门的支持和服务来完成的。
A.一人B.二人C.三人D.四人
单项选择题在大多数先进的呼叫服务中心中,很多数据统计、计算的工作都是由()完成。
A.组织软件B.系统软件C.外部软件D.内部软件
单项选择题统计可分为()和推断性统计。
A.选择统计B.采集统计C.描述性统计D.类聚抽样
单项选择题业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置,事件的处理能够体现效率和效益的结合。业务流程设计一般要经历以下几个阶段定义阶段、评估阶段、设计和实施新流程阶段、()。
A.自我评定阶段B.开始阶段C.试行阶段D.控制阶段
单项选择题客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、()。
A.使用问题B.服务问题C.贪污问题D.无理取闹
单项选择题异常诉求处置方案的组织实施:迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、()。
A.提出可采取的行动方案B.以理解的语言相劝C.让对方宣泄愤怒的情绪D.用钱解决
单项选择题因服务不周或失误给顾客带来不便时,可为客户提供的补偿方法主要有:免费赠品、吸纳额外成本、折扣、()。
A.免费B.自费C.罚款D.赔偿
单项选择题按规定的模式将统计结果进行采编,形成统计报告后按照规定的方式进行提交,在呈递的过程中要注意以下几点:及时呈递、全面送达()。
A.信息保密B.按质传送C.批量传递D.及时送达