A.认知和评价方式B.性格特点C.对工作和自我的认同D.应对压力的方式在客服代表的压力来源中，个体对于某一事件……

单项选择题在客服中心常用的激励手段中，以下哪个不是按照形式划分的（）

A.目标激励
B.奖金激励
C.奖惩激励
D.情感关怀激励
E.任务激励
F.学习成长激励

单项选择题实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核标准。人员绩效考核标准主要体现的是（）和（）。

A.话务量、工作率
B.客户满意度、投诉与表扬
C.服务效率、服务质量

单项选择题（）是通过电话回访客户对于客户中心服务的评价，是衡量客服中心服务满意度的关键指标。

A.一次问题解决率
B.投诉按期办结率
C.外呼客户满意度
D.投诉处理满意度

单项选择题在客服中心关键绩效指标中，（）是客服中心电话接通效能的基础指标

A.服务水平
B.员工利用率
C.人工接通率
D.平均通话时长

单项选择题在绩效考核的服务效率考核指标中，（）指的是客服代表用于客户服务的时间与客服代表签入系统的时间之比

A.工作率
B.话务量
C.每日话务监控
D.成交量