A.平均通话时长B.业务差错C.员工懈怠感D.客户满意度在客服中心参考指标中，考核一次性问题解决率，客观上会增……

单项选择题在客服代表的压力来源中，个体对于某一事件的反应往往不是由于事件本身而是由于对事件的评价而导致的是属于个体层面的（）

A.认知和评价方式
B.性格特点
C.对工作和自我的认同
D.应对压力的方式

单项选择题在客服中心常用的激励手段中，以下哪个不是按照形式划分的（）

A.目标激励
B.奖金激励
C.奖惩激励
D.情感关怀激励
E.任务激励
F.学习成长激励

单项选择题实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核标准。人员绩效考核标准主要体现的是（）和（）。

A.话务量、工作率
B.客户满意度、投诉与表扬
C.服务效率、服务质量

单项选择题（）是通过电话回访客户对于客户中心服务的评价，是衡量客服中心服务满意度的关键指标。

A.一次问题解决率
B.投诉按期办结率
C.外呼客户满意度
D.投诉处理满意度

单项选择题在客服中心关键绩效指标中，（）是客服中心电话接通效能的基础指标

A.服务水平
B.员工利用率
C.人工接通率
D.平均通话时长

单项选择题在绩效考核的服务效率考核指标中，（）指的是客服代表用于客户服务的时间与客服代表签入系统的时间之比

A.工作率
B.话务量
C.每日话务监控
D.成交量

单项选择题以下哪个公式是平均通话时长指标计算方法？（）

A.总通话时长/总人工接听量
B.人工接听量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接听量/人工呼入量*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

单项选择题以下哪个不是客服中心从业人员合规风险防范措施中的事中控制内容？（）

A.通过专项检查监督、定期进行办公环境合规检查，将事前风险防范工作落实责任到人，降低风险事件发生的可能性
B.中期建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化
C.依权限申请双岗复核，进行客户敏感信息拦截，文件信息规范存储、销毁
D.将事中控制落实到每项工作中，严格遵守各项流程及制度，发现风险及时反馈控制

单项选择题以下哪个不是客服代表的压力来源的工作层面？（）

A.工作特性
B.职业困惑
C.对工作和自我的认同

单项选择题以下哪个不是客服代表的压力来源划分类型？（）

A.工作层面
B.个体层面
C.外部层面

单项选择题客服中心从业人员的职业发展方式中，不包括以下哪个？（）

A.内部晋升纵向发展
B.内部晋升横向
C.内部晋升奖赏
D.外部发展自我发展和自我实现

单项选择题客服中心从业人员的职业发展中，客服中心从业人员可以着手实现自我价值提升的三方面不包括以下哪个？（）

A.品行修养
B.服务意识
C.业务知识
D.职业素养

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于个人修养？（）

A.品格正直
B.言行可靠
C.心态良好
D.忠诚可信

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于心理素质？（）

A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.自我激励能力

单项选择题客服中心从业人员的基本素质中，以下哪个不属于技能素质？（）

A.沟通能力
B.倾听能力
C.业务能力
D.应变能力