全新一代GL8豪华商旅车后防撞梁采用最高屈服强度达到1300Mpa的超高强度钢滚压而成，能够充分保护乘员的同时减少车辆被追尾时对车身尾端板的损伤。

多项选择题服务专员在与客户沟通过程中，下列哪些表述是不恰当？（）

A.“您这样的使用方法是不正确的，您如果继续这样使用下去，我们可说不好什么时候，您还得再来修”
B.“这种小毛病经常发生的，进厂修理一下就好了”。
C.“车修好了，我会即刻通知你。”
D.“在时速多少的时候会发生这种现象呢？”
E.“我会在十点钟给您准确的答复”

多项选择题对于提问中使用的封闭式问题，通常多适用于（）

A.谈话开始时，为使谈话顺利进行
B.谈话对方是少言寡语的人
C.结束谈话前的总结
D.快速的确认事实
E.需要获得更多的信息时

多项选择题对于服务的阐述与要求，下述何者是正确恰当的？（）

A.服务发自于内心，表现于外表、态度与行为
B.服务就是做好自己的业务即可
C.满足客户的所有要求就可以做好服务
D.服务是指从客户见面第一时刻就开始
E.服务的最终目的就是创造短期利益最大化

多项选择题不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）

A.反正问题不大，忍了吧
B.抱怨没有用，不可能解决问题
C.投诉太麻烦，耗时耗力不值得
D.客户怕受到售后服务中心人员打击报复
E.与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

多项选择题服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）

A.了解客户需求
B.使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
C.请客户先谈谈自己的想法
D.先安抚客户的情绪，再处理事情
E.请更高一级的领导来安抚客户

多项选择题服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？（）

A.领带整齐
B.可以染发，且颜色无讲究
C.衬衫时常保持清洁
D.口腔卫生要注意
E.佩戴饰品要有地方特色

多项选择题服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（）

A.清楚适当地把话说完
B.一口气把话说完
C.使用有礼貌的话语
D.说话时语速适中
E.不论客户是否感兴趣，也要把内容说完

多项选择题服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（）

A.适时地点头示意
B.打断客户，然后滔滔不绝地说
C.提供对方过多的资料
D.谈及不关己的事
E.将重点记录下来

多项选择题在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（）

A.使用大量的专业术语
B.使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情
C.当客户说错时，立即纠正他
D.对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认
E.利用提问来获取客户的信息与相关需求

多项选择题在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）

A.明确客户抗拒所在
B.满足客户的一切要求
C.提供可能的解决方案
D.寻求客户的认同
E.认同客户情感，向客户道歉认错

多项选择题你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（）

A.有什么可以为您服务的？
B.你到底有什么事？
C.你是谁？
D.对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？
E.您说的问题我们会在今天下午15：00前答复您

多项选择题在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）

A.展现专业的维修技术能力
B.鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
C.对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
D.收集客户的信息与需求意向
E.主导客户的消费意向

多项选择题当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（）

A.婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理
B.询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望
C.不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修
D.提供折扣优惠，鼓励客户消费
E.夸大强调不维修会造成的严重后果

多项选择题下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（）

A.将话题转移到我们服务好的方面
B.尽量让客服人员陪客户聊天
C.当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说
D.能够私下解决的就不必向上汇报了
E.对无理取闹的客户，可以不去理他

多项选择题以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？（）

A.车辆冷启动性能好
B.获得最短制动距离
C.发动机清洁性
D.发动机抗氧化性
E.油耗降低