论述题 对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

问答题前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。

问答题饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

问答题造成这客人离开的原因是什么？

问答题超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了？

问答题客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房？

问答题住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理？

问答题电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求？

判断题建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

判断题当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

判断题在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

判断题饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

判断题客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

判断题酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

判断题非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

判断题高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。