A.微笑.点头B.言语.手势C.闭眼.摇头D.以上选项只有两项是正确的客户走近时，理财人员若正在接打电话或接待……

多项选择题以下说法正确的是（）

A.只要是来行办理业务的客户，都必须使用叫号机或者其他设备（如PAD等）刷卡取号
B.当客户等候超过30人或柜均等候人数超过10人时，引导员应对后续办理业务的客户做好等候时间提示告知工作
C.对客户要求在柜台办理的，应尊重客户的意愿
D.对于私钻客户应立即逐级通知指定人员（如支行理财主管）接待，由指定人员组织安排提供最高优先权的随到随办服务

多项选择题营业网点外环境包括（）干净整洁

A.台阶
B.墙面
C.橱窗

多项选择题当客户进入金葵花区时，引导员应（）

A.主动询问“请问您用点什么饮料呢？”并告知客户三种以上饮品选择
B.主动询问“请问您用点什么饮料呢？”并递上分行统一制作的饮品清单
C.递上分行统一制作的饮品清单
D.对于熟识客户，也可主动询问“xx先生/女士，今日您还是照旧喝xx？”等相关话术

多项选择题对于大型宠物（导盲犬除外），引导员（忙于接待多位客户时可请安保人员协助）应（）

A.礼貌劝阻客户携带进入营业厅，发现宠物未实行干预的扣分
B.告知客户勿让宠物离身或寄放在网点指定区域
C.礼貌劝阻但客户不予置理的不扣分√
D.拒绝客户带大型宠物进入营业厅

多项选择题以下描述错误的有（）

A.临时性公告可以在墙面.门窗.玻璃处张贴
B.所有公告展示，必须使用总行规范集中采购的展示系统且宣传品在有效期内，网点展架不得超过5个，监管机构有要求的不在此范围内
C.如已摆放电子意见簿二维码，未设纸质意见簿的不扣分
D.《客户留言簿》格式需符合总行规范且页码连续

多项选择题以下描述正确的有（）

A.无人在岗或长期未启用的窗口，必须放置“暂停营业”牌或其他形式
B.客户私密保护措施落实到位，实现单人分隔办理业务，未提供叫号服务的窗口应设置一米线或功能相当设施
C.设置供客户使用的点验钞机并在监控系统覆盖内
D.营业厅设置视屏播放设备.正常使用.播放与银行业务有关的信息资讯

多项选择题以下描述正确的是（）

A.工作台面物品摆放整齐即可，后方物品无需关注
B.视线范围内有私人物品的扣分
C.受理客户咨询或办理业务过程中，与客户交谈时，目光要正视客户，面带微笑

单项选择题关于业务中离岗礼仪，以下描述正确的是（）

A.办理业务过程中，需要客户等候时，能主动知会客户并说明原因
B.回到工作岗位后，无需再向客户表达歉意
C.需要离开柜面3分钟以上时或停止营业，应为当前正在服务的客户完成业务办理，然后在窗口明显位置放置“暂停服务”标识

多项选择题离开岗位时座椅应及时归位摆正，不得将椅背（）柜台

A.侧向（侧位柜台除外）
B.正向
C.背向

多项选择题同一区域所有在岗员工着装统一规范.干净平整，必须按季节着上下配套的行服（孕妇除外）“统一规范”是指同一区域员工在（）搭配上必须保持一致

A.春/秋装
B.裙/裤装
C.长/短袖衬衣
D.马甲/外套

多项选择题自助设施出现故障，以下哪些说法是正确的（）

A.屏显“暂停服务”
B.使用印有“招商银行”徽记的提示标识
C.如摆放的是塑料牌或铜牌等形式的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记
D.纸质打印的“暂停服务”牌可不带“招商银行”徽记

多项选择题关于金普卡区域，以下描述正确的有（）：

A.公布24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识
B.设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用
C.客户等候区配备供客户使用的饮水机，且有水和纸杯
D.等候区附近需设置供客户观看的电视，并正常播放

多项选择题营业网点大堂人员不在岗的判定原则需同时满足以下三点：（）

A.未在客户等候区.填单台.自助服务区中的任一区域内发现大堂人员
B.无人进行营业厅管理
C.以上状态持续5分钟以上
D.以上状态持续10分钟以上

多项选择题下列哪些行为是可行的（）

A.为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息
B.保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大
C.遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑
D.如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

多项选择题营业厅内可通过（）形式明示本*区域相关业务收费标准

A.电子渠道
B.喷绘海报
C.桌面营销折页架
D.双面海报架