A.存取现 B.转账 C.代扣国地税 D.代发工资
多项选择题客户离开金葵花服务区时，大堂助理必须（）
A.在5分钟内收拾纸杯，整理沙发报纸等 B.亲切送别客户后，2分钟内立即收拾 C.非必要时可让客户自行离开 D.提示客户带齐物品，热情送别
多项选择题客户在候区等候叫号时，大堂应该（）
A.对客户进行业务办理前的预处理 B.巡视大堂，观察客户等候情况 C.对客户进行新渠道推荐，并邀请体验（如微信银行、手机银行等） D.主动指导等候客户填单，确认叫号告之前面等候客户数量
多项选择题等候时间超过10分钟以上时应（）
A.对等候客户有效提示 B.主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道 C.主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式 D.让客户下次再来办理
多项选择题2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务 B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理 C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理 D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
多项选择题员工均实行首问负责制，包括（）
A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见 B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户 C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句 D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。
多项选择题客户表示卡或存折丢失的服务应掌握的业务知识点包括（）
A、原则上应第一时间为客户办理口头挂失，然后指导客户办理书面挂失 B、口头挂失通过95555电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期限为5天 C、书面挂失需回开户银行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件 D、书面7天之后客户本人持挂失回单和有效证件回办理网点领取
多项选择题客户开户应掌握的业务知识点包括（）
A、开户业务需客户携带本人有效证件 B、若属代办，仅允许直系亲属（子女、父母、配偶）办理 C、非直系亲属代为办理时需携带本人有效证件和代办人有效证件 D、开户时只需填写纸质单即可
多项选择题客户一卡通开户，告知信息至少应包含以下几种中的一种（）
A、借记卡账户管理费的减免政策、或者刷卡优惠活动 B、介绍以下三件产品中的至少一种：个人网银专业版、手机银行、信用卡 C、将《借记卡章程》与开户申请书同时提供客户，提醒客户在卡片背面签名条预留签名 D、开户费用情况
多项选择题客户在等候服务时，大堂助理应该（）
A、帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐 B、针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务 C、主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用 D、当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了
多项选择题茶水服务的注意事项有（）
A、拿杯时可以碰触杯口 B、水杯内容量应离杯口1.5-2公分（三分之二处） C、当客户离开时，将茶杯及时收走，保持桌面整洁 D、给客户倒好茶水后就可以了，不用关注客户需求
多项选择题如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）
A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期 B.随时关注客户，提醒客户等候时间 C.如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户 D.声音这么大，没素质，就不给你办理
多项选择题当客户把宠物带入营业厅时（）
A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口 B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内 C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入 D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户
多项选择题当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）
A、大堂经理应该立刻安抚客户 B、给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果 C、告知银行处理流程 D、让客户填单后耐心等待
多项选择题当客户因为工作人员业务失误造成损失时（）
A.工作人员应该立刻致歉 B.以最快速度为客户处理，最大程度弥补损失 C.可以送客户小礼品一份表示歉意 D.把责任推给客户本人，反正客户不专业，不是十分的懂
多项选择题当客户因发现有人插队而发火时（）
A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的 B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候 C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解 D.又发火，不理你，一会子就好了
