A.我能理解B.发生这样的事情，确实给您带来不便了C.我能感受到您的失望D.您说的很对，我也有同感体现出客服代……

单项选择题在与客户沟通中应用同理心表明和客户同一立场固然重要，但在涉及企业（）的问题时，还是要注意维护企业形象，避免过度获取客户认同而偏离了原则。

A.本质性
B.根本性
C.原则性
D.规范性

多项选择题下列属于积极正向的措辞有（）。

A.那个产品都卖完了
B.我不能提供他的手机号
C.我想给您正确的建议
D.看上去这些问题很相似

多项选择题有利于拉近客服代表与客户距离的用语包括。（）

A.请问您叫什么名字
B.我意愿帮助您，但首先我需要…
C.也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍
D.您错了，不是那样的！

判断题在与客户的交流中，应避免使用过于专业的术语，在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言，客服代表的语言应该使用生活随意型的方式匹配客户理解情况。

多项选择题下列属于客户服务用语的特点的是？（）

A.生活随意型
B.避免过于专业
C.措辞积极正向
D.拉近客户距离
E.维护企业形象

判断题客户服务规范包括详细、准确地处理客户的咨询和投诉，不需要迅速地处理。

多项选择题以下属于客服代表行业规范的是。（）

A.主动向客户问候产报上姓名
B.向客户适时推介合适的业务
C.与客户闲聊或开玩笑
D.上班时间外拨或接听私人电话

判断题客服代表应做到首问责任制，对于在线不能确认的问题，则要进行记录，征得客户同意后，尽快确认并给予客户及时回复。

多项选择题结束礼仪中需要再跟踪联系给予答复的客户问题，客服代表该如何做（）

A.对客户提出的相应请求给予正确回复
B.重复要做的事情，以保证能与客户对此达成一致意见
C.详细准备记录下谈话内容、客户特殊需求及进一步要求
D.主动询问客户是否还有其他问题需要帮助

多项选择题信息确认的礼仪包括（）

A.结束电话前应主动留下客户详细信息
B.就留下的信息向客户确认
C.拼写（姓名/电子邮件）
D.重复确认信息

多项选择题呼出礼仪中，拨打前的准备包括（）

A.明确拨打客户电话的目的
B.大致了解客户的资料
C.准备介绍资料
D.电话设备的确认

判断题15：30客户在逛超市并表示自己方便通话则此通电话是有利于客服代表呼出目的达成的。

多项选择题让客户等待时，客服代表需要。（）

A.给客户一个等待时限
B.谨记“他们在听”
C.告诉客户“为什么”
D.使用“询问”语句征得客户同意

多项选择题客户等待过程中，客服代表必须。（）

A.给客户一个等待时限
B.谨记“他们在听”
C.如果查询时间较长，每隔一段时间需告知客户“请您稍等，我还在为您查询”
D.使用“询问”语句征得客户同意

单项选择题营造和谐的氛围是做客服代表的基本功，这体现的是客服代表哪方面的礼仪。（）

A.应答礼仪
B.交流礼仪
C.呼出礼仪
D.结束礼仪