A、领班B、主管C、领班、主管D、主管、部门经理话务员在遇到无法回答的问题时，应立即转交（）处理。……

单项选择题接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。

A、取消符号
B、取消时间
C、取消符号及时间
D、取消符号和房号

单项选择题需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。

A、总台问讯员
B、领班
C、主管
D、值班经理

单项选择题行政楼层向客人提供午茶服务的时间一般为（）。

A、13：00~14：00
B、14：00~15：00
C、15：00~16：30
D、16：00~17：00

单项选择题行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。

A、当月房况报表
B、各种报表
C、当日房况报表
D、结账报表

单项选择题饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。

A、上午
B、下午
C、晚上
D、午夜

单项选择题行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以（）

A、不理会客人
B、称呼客人的雅号
C、称呼客人的姓名和头衔
D、称呼客人的头衔

单项选择题行政楼层往往单独设置接待处、商务中心和（）。

A.酒吧
B.酒廊
C.夜总会
D.按摩院

单项选择题根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正确的是（）。 预订员可以参照饭店最近（）的同期统计资料和最近（）的统计数据，对客房临时取消率和延期住店率加以确定。

A、5年；7天
B、2年；3天
C、3年；2天
D、3年；5天

单项选择题未使用电脑管理的饭店，一股将“入住登记卡”或“（）”最后一联作为客史档案收存。

A、客房状况卡条
B、住客留言单
C、离店结账通知单
D、入住通知单

单项选择题在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日
B、次日
C、当月
D、一周内

单项选择题饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应（）。

A、负部分责任
B、负全部责任
C、不负责任
D、可负可不负责任

单项选择题一般情况下，饭店通常将超额预订率控制在（）左右为宜。

A、l0％
B、7％
C、5％
D、3％

单项选择题客人若过了中午12点结账，饭店要向客人加收（）的房租。

A、一天
B、半天
C、一天的10％
D、一天的30％

单项选择题超额预订处理措施之一是控制（）结账。

A、早上10点
B、中午12点
C、下午2点
D、下午6点

单项选择题在出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系并确认。（）

A、客房数量
B、客房面积
C、礼遇安排
D、车辆费用