A.成果B.交流C.信息D.沟通市场服务质量反馈（）是企业内部和外部信息交流的重要渠道。……

单项选择题关于服务质量信息传递的工作流程，以下说法正确的是（）。

A.开始——信息分析——制定制度——组织执行——信息汇总
B.开始——制定制度——组织执行——信息汇总——信息分析
C.开始——组织执行——制定制度——信息汇总——信息分析
D.开始——制定制度——信息汇总——组织执行——信息分析

单项选择题（）在现代服务管理中起着极其重要的作用。

A.产品
B.服务
C.信息
D.安全

单项选择题激烈的市场竞争成为（）生存的先决条件。

A.餐饮业
B.服务业
C.制造业
D.渔业

单项选择题全面质量的相关者是（）。

A.内部客户
B.外部客户
C.中间客户
D.内部客户和外部客户

单项选择题质量是指产品和服务得以满足一定需求的全部特征和（）。

A.性质
B.定义
C.生产
D.价值

单项选择题（）教授从五个角度归纳出质量的五种定义。

A.戴维·加文
B.马克·贝尔
C.李纳·韦德
D.戴明

单项选择题在客户服务人员职业技能培训中，不建议采用（）

A.小组讨论法
B.练习法
C.测试和角色演练法
D.背诵法

单项选择题常用的培训方法有两种，教室集中培训和（）培训。

A.室外
B.拓展
C.媒体
D.网站

单项选择题以下属于客户服务人员培训的内容的是（）。

A.服务技巧
B.解决问题
C.企业内部服务
D.以上都是

单项选择题客户服务人员培训准备的第一步是（）

A.确定培训的内容
B.制定培训目标
C.确定培训师
D.选定培训地点

单项选择题以下属于笔试的优点的是（）。

A.花费时间少
B.效率高
C.成本低
D.以上都是

单项选择题以下哪种不属于非结构化面试（）

A.情境面试
B.以行为为基础的面试
C.压力面试
D.笔试

单项选择题非结构化面试又被称为（）。

A.非引导性面试
B.半机构化面试
C.弹性面试
D.主导性面试

单项选择题结构化面试的最大优势在于，面试过程采用的同样的（）的方式。

A.统一化
B.差异化
C.假设化
D.标准化

单项选择题职位的内在要求是人员甄选录用的（）标准和依据。

A.规定
B.卓越
C.客观
D.主观