A.临时抱佛脚B.一时脑子“短路”,发挥失常C.潜力都是被逼出来的D.饱暖思淫欲,饥寒生盗心
多项选择题如今,行为主义心理学已经被广泛地运用到人类社会的各个领域。而在酒店服务中,行为主义心理学能够给我们提供的指导作用有()。
A.察言观色,投其所好B.防患未然,化解冲突C.优化服务,加强宣传D.注意分寸,适可而止
多项选择题作为酒店的工作人员,如果你接到了客人的投诉,你应该坚持哪些服务原则()?
A.坚持“顾客至上”的原则B.坚持“以诚相待”的原则C.坚持“迅速及时”的原则D.坚持兼顾客人和酒店双方利益的原则E.坚持“顾客就是上帝,顾客一定没错”的原则
多项选择题在对客服务工作中,服务人员应当意识到,客人是()。
A.具有优越感的B.绝对不会错的C.来享受服务的D.最爱讲面子的
单项选择题以下成语中,能体现“知觉的整体性”特征的有()。
A.一叶知秋B.举一反三C.见微知著D.融会贯通
单项选择题以下体现了动机的近景性和远景性的有()。
A.千里之行,始于足下B.为了今年能瘦20斤,小红计划每个月减重2斤C.学习使我快乐,所以我每天都去自习室看书D.为了得到父母的赞许,小明努力考到了年级第一
单项选择题个性化服务的重要性有()。
A.提升企业品牌形象B.提高酒店经济效益C.提升员工职业自豪感和企业归属感D.提高员工福利
单项选择题“早餐吃饱了中午又会饿”、“双11剁过手了双12还是想剁”等等,说明人的需要具有().
A.指向性B.发展性C.周期性D.异同性
单项选择题俗语“龙生龙凤生凤,老鼠的儿子会打洞”体现了个性的形成会受到()的影响。
A.朋友B.物种C.父母D.环境
单项选择题客人入住客房后发现房间的窗户无法上锁,而窗外就是酒店的公共露台,因此坚决要求更换客房。这是因为客人()的心理需求没有得到满足。
A.清洁B.尊重C.求知D.安全
单项选择题一位客人在酒店餐厅点了一道焗蜗牛的菜,半天也没等到上菜,便生气的向餐厅主管投诉。主管听清原委后立刻向客人道歉并催促厨房加急上菜,随后又对客人说:“您知道,蜗牛行动比较缓慢,所以让您久等了。”主管说完,客人哈哈笑了。这个案例中,餐厅主管通过()化解了客人的怒气和尴尬的场面。
A.诚恳有礼的态度B.机智幽默的语言C.敏捷的反应速度D.以柔克刚的微笑
单项选择题如果你是酒店大堂工作人员,在接待一位情绪低落忧郁的客人时,客人一直向你倾诉自己无法化解的烦恼,你应该()。
A.迅速为客人办理好相关业务,结束对话B.耐心倾听客人的烦恼,可以适当予以回应C.建议客人去看心理医生,以免抑郁加重D.告诉客人自己工作很忙,请客人见谅
单项选择题为了实现一个大目标,要“先设定一个小目标”,这个“小目标”属于().
A.主导动机B.外在动机C.近景动机D.社会动机
单项选择题酒店服务人员与客人发生摩擦,若不及时控制,很容易使矛盾升级愈演愈烈。这是因为()的强度越大,人的行为受其支配的可能性越大,就越难自控。
A.态度B.感觉C.情绪D.冲动
单项选择题同样的酒店客房装修风格,有的客人觉得赏心悦目,有的客人却觉得不合心意,这是()因素在影响客人对酒店的评价。
A.视觉B.美觉C.触觉D.嗅觉
单项选择题如果突然进入黑暗的房间,会两眼一抹黑什么都看不见,但时间稍长后就能看到东西,这体现的是()。
A.感觉的对比B.感觉的适应C.感觉的后像D.感觉的联觉