A、现场处理完乘客投诉，乘客满意B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意C、不需要回复的投诉D、不需要立即回复的投诉……

多项选择题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）

A、采取措施
B、回复内容
C、乘客是否满意
D、乘客电话

多项选择题以下哪些方式可以开启边门（）

A、综合监控
B、车站工作卡
C、手动开启
D、票亭门禁

多项选择题以下哪些情况开启边门，要在《当班情况登记本》记录（）

A.参访人员
B.本站施工人员
C.残疾或乘坐轮椅乘客
D.盲人

多项选择题以下属于特殊乘客的有（）

A、义务兵
B、革命伤残军人
C、伤残人民警察
D、年满60周岁的老年人

多项选择题大客流应急处置原则包括（）

A、以人为本，减少影响
B、提前准备，精心组织
C、统一指挥、快速反应
D、各司其职、协同配合

多项选择题以下关于乘客问询制度叙述改正的是（）

A、乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
B、遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
C、安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
D、不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。

单项选择题乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（）。

A、服务热线人员
B、段分管段长
C、段服务管理
D、中心站站长

多项选择题乘客问询时，若无员工可回复乘客问询，接待员工不可引导乘客至（）进行查询。

A、自助查询机
B、114
C、12580
D、便民志愿点

单项选择题以下不属于乘客问询处理原则的是（）

A、首问责任制
B、准确原则
C、及时原则
D、公平公正原则

单项选择题（）下面不属于乘客问询制度适用人员是？

A、站务人员
B、乘务人员
C、AFC维修人员
D、安检

多项选择题各站长、值班站长和车站备用金日常管理人员一起对车站备用金的借支、保管、使用、（）等负责。

A、报销
B、增配
C、损失
D、归还

多项选择题车站备用金，是指运营公司借支给各地铁车站用于（）时需启用的款项。

A、银行兑零
B、给乘客找零兑零
C、TVM补币
D、乘客受伤及其他紧急情况发生

单项选择题车站如果误将备用金当作票款送存银行，可在（）解行票款中予以调整，但必须在台帐和相关的报表上如实记载和说明。

A、次日
B、三日内日
C、五日内
D、一周内

单项选择题若乘客确实多购票且未入闸，可通过（）操作。

A、不得退票
B、填写乘客事物处理单退票
C、特殊审批退票
D、经站长同意退票

单项选择题要求乘客出示车票，若乘客不能出示车票，按（）处理。

A、使用他人车票
B、假票
C、逃票
D、无票