A、视觉B、听觉C、语言内容沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。……

单项选择题在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）

A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听

单项选择题下面哪一项不属于沟通的目的？（）

A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点

单项选择题下面哪一项不属于沟通的特点。（）

A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性

单项选择题在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）

A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户

单项选择题以下哪一项不属于客户关系管理要素（）

A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户

单项选择题维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）

A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内

单项选择题对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间

单项选择题CSI指标中权重最大的因子是（）。

A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问

单项选择题受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）

A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断

单项选择题J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）

A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用

单项选择题关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）

A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台

单项选择题服务预约回站时间的选择主要是（）

A、客户挑选
B、专营店挑选
C、专营店推荐
D、客户推荐

单项选择题预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

单项选择题所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）

A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务

单项选择题下面哪一项不属于服务流程的作用（）

A、提高成功率
B、提高工作效率
C、提高服务收入
D、降低成本