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问答题

案例分析题

世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹·卡尔顿饭店,其个性化服务就达到了最高标准,该店回头客达到24万之多,人人都有个性档案,人人可享受到心满意足的个性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人,他的名字就列入“王府常客名录”,下榻客房,有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣,上面均印有他烫金的名字。浴衣归他专用。他离开“王府”,浴衣收藏保管起来,再往“王府”,取出来仍由他穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。

请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。

【参考答案】

提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。
提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源,是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想,关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期......

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