简答题 请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。

问答题简述乘客事务处理原则。

问答题简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。

问答题请写出折损车票的定义。

判断题车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票时，可由值班站长决定售卖纸票。（）

判断题在处理TVM和BOM全部故障时，收取乘客的补票金额、超程、超时补款时需填写OP105的事务可合并一条记录填写。（）

填空题若一张报表更改超过（）时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。

填空题对于在付费区持过期单程票乘车的乘客，车站员工回收其车票放入（），发售付费出站票给（）。

多项选择题下列行为构成二类票务事故的有：（）。

A、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。
C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。
D、故意使用他人密码操作票务设备。

单项选择题伪造帐目.报表或用其他虚假行为填平帐目属于（）类票务事故。

A、一
B、二
C、三
D、四

单项选择题车票超时收取乘客（）后更新。

A、全程最高单程票价
B、全程最低单程票价
C、当站线网最高单程票价
D、当站最低单程票价

多项选择题识别人民币纸币真伪，通常采用什么方法：（）。

A、看
B、摸
C、听
D、测

单项选择题列车延误3-10分钟，乘客要求索取《致乘客信》，需报（）及以上人员同意。

A、值班站长
B、中心站长
C、部门经理
D、服务组

多项选择题任何人不得同时掌握以下票务钥匙：（）。

A、TVM门钥匙与补币箱支架钥匙及补币箱钥匙
B、TVM门钥匙与票务处门钥匙
C、点钞室门钥匙和钱箱钥匙
D、补币箱钥匙和GATE门钥匙

多项选择题巡视岗站厅服务技巧有（）。

A、多看
B、多听
C、多巡
D、多引导

多项选择题下列行为属于一类有责投诉的有：（）。

A、提前关站或延误开站时间10分钟以内；
B、员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）；
C、不按规定播放广播或播放不及时；
D、运营时间出入口关闭没有摆放告示”。