乘客事务处理原则： 首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。 四不放过原则： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。
问答题请写出折损车票的定义。
判断题车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票时，可由值班站长决定售卖纸票。（）
判断题在处理TVM和BOM全部故障时，收取乘客的补票金额、超程、超时补款时需填写OP105的事务可合并一条记录填写。（）
填空题若一张报表更改超过（）时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报表作废。
填空题对于在付费区持过期单程票乘车的乘客，车站员工回收其车票放入（），发售付费出站票给（）。
