A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比
多项选择题如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）
A.充实等待时间B.创造交流机会C.明确服务价值D.提供公平服务
多项选择题收益管理的应用主要体现在（）
A.超额预订B.客户管理C.企业资源整合D.分配产能
