员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2-5分钟内到场处理投诉事务。

判断题员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场处理投诉事务。

判断题首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。

判断题乘客事务处理共有5个原则。

判断题敏感事务是指对苏州轨道交通形象产生较为严重影响的事务。

判断题在轨道交通运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

判断题建议、咨询不属于乘客事务。

判断题乘客事务包含三大类，分别为：投诉、咨询、表扬。

判断题投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。

多项选择题以下（）属于二类有责投诉。

A.运营时间出入口关闭，没有摆放告示
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
C.在岗位上干与本职工作无关的事
D.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤

多项选择题以下（）属于一类有责投诉。

A.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的
B.服务工作中未能运用服务知识与技巧
C.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
D.在岗位上干与本职工作无关的事

多项选择题车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释，对于不能马上答复的，应该（）。

A.请乘客填写《乘客意见卡》
B.值站现场解答
C.站长答复意见卡内容
D.将答复处理结果填写《乘客意见（建议）处理台账》

多项选择题乘客事务按照事务主体可分为（）。

A.设备设施类
B.建议
C.公司政策类
D.表扬

多项选择题涉及以下（）事务有客运营销中心负责组织调查。

A.保安、保洁
B.车站导向
C.通风系统
D.车站土建

多项选择题乘客事务按照事务提交形式可以分为（）。

A.来访
B.投诉
C.建议
D.来电

多项选择题乘客事务按照事务性质可以分为（）。

A.投诉
B.建议
C.人员服务类
D.公司政策类