投诉、建议、咨询、表扬统称为乘客事务。

多项选择题以下（）属于二类有责投诉。

A.运营时间出入口关闭，没有摆放告示
B.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报
C.在岗位上干与本职工作无关的事
D.员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤

多项选择题以下（）属于一类有责投诉。

A.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的
B.服务工作中未能运用服务知识与技巧
C.工作中有舞弊行为，使乘客利益受损
D.在岗位上干与本职工作无关的事

多项选择题车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释，对于不能马上答复的，应该（）。

A.请乘客填写《乘客意见卡》
B.值站现场解答
C.站长答复意见卡内容
D.将答复处理结果填写《乘客意见（建议）处理台账》

多项选择题乘客事务按照事务主体可分为（）。

A.设备设施类
B.建议
C.公司政策类
D.表扬

多项选择题涉及以下（）事务有客运营销中心负责组织调查。

A.保安、保洁
B.车站导向
C.通风系统
D.车站土建

多项选择题乘客事务按照事务提交形式可以分为（）。

A.来访
B.投诉
C.建议
D.来电

多项选择题乘客事务按照事务性质可以分为（）。

A.投诉
B.建议
C.人员服务类
D.公司政策类

多项选择题有责投诉是由员工服务、（）等方面的不足或其它原因引起的乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的。

A.环境卫生
B.设施设备
C.公司制度
D.治安

单项选择题提前关站或延误开站时间（）分钟以上属于一类有责投诉。

A.10
B.15
C.30
D.20

单项选择题因“运营时间出入口关闭，没有摆放告示”引起的乘客投诉，属于（）投诉。

A.一类
B.重大
C.一般
D.二类

单项选择题有责乘客投诉按事件的性质及产生后果分为（）。

A.一类
B.一般
C.重大
D.敏感

单项选择题值班站长接到乘客事务处理后，经先期处理，（）仍无法解决，应及时将信息报上级。单选题

A.3分钟
B.5分钟
C.3-5分钟
D.2-5分钟

单项选择题寒山闻钟转办的乘客事务，由（）受理。

A.综合部
B.客运营销中心
C.服务热线
D.企划部

多项选择题车站不允许乘客使用公共区插座，车站发现乘客使用时，须及时制止，统一向乘客解释：（）

A.出于安全考虑，可能会有漏电的问题，或者电压不稳定会造成乘客设备损坏
B.出于安全考虑，可能会有漏电的问题，或者电压不稳定会造成车站设备损坏
C.乘客充电过程中可能会发生短路影响车站的供电设备
D.乘客充电过程中可能会发生短路影响乘客的供电设备

多项选择题下列哪些人员进入端门无需填写端门进出记录表（）。

A.添乘人员
B.长期驻站人员
C.司机
D.长期委外人员