朱兰提出的质量计划有别于传统的计划，不但强调不同部门的协同，而且强调专业计划方法的应用。

判断题在服务过程中，应该把顾客作为被动的服务对象。

判断题互联网运营、最优服务技术、即时顾客化定制等已成为运营管理的热点问题。

判断题今天的兴奋型需求将成为明天的期望型需求或基本型需求。

判断题运营管理是企业赢得竞争优势最直接、最有效的途径。

判断题服务场景设计中的环境氛围主要通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。

单项选择题活动关系图法中的X代表的含义是：（）

A.不可接近
B.不重要
C.特别重要
D.绝对必要

多项选择题企业间的竞争体现在很多方面，但归根结底表现在以下哪些方面的差异上？（）

A.成本
B.准时交货率
C.以上都不对
D.质量

多项选择题下列各项中属于SERVQUAL的“响应性”维度所包含的调查项目有：（）

A.不能指望他们告知顾客提供服务的准确时间
B.公司是可靠的
C.员工并不总是愿意帮助顾客
D.员工是值得信赖的

多项选择题一般认为，大规模定制有几种基本类型：（）

A.合作型定制
B.透明型定制
C.装饰性定制
D.适应性定制

多项选择题下列各项中属于影响设施选址规划自然环境因素的有：（）

A.交通基础设施
B.气候是否适宜
C.是否滑坡地带
D.文化娱乐设施

多项选择题工作研究的目标是消除以下哪几个方面的浪费，从而提高工作效率？（）

A.资金
B.时间
C.人力
D.物力

多项选择题外部质量保证向组织外部提供保证，以取得用户和下列哪些主体的信任？（）

A.质量监督管理部门
B.行业协会
C.消费者协会
D.组织内的管理者

多项选择题下列有关推式生产系统的说法中正确的是：（）

A.信息流方向与物流方向相反
B.信息流方向与物流方向相同
C.实际生产数量与计划生产数量相一致
D.实际生产数量大于计划生产数量

单项选择题卡诺模型的提出者来自于哪个国家？（）

A.英国
B.德国
C.美国
D.日本

多项选择题下列各项中属于企业选址规划要考虑的基础设施因素的有：（）

A.信息基础设施
B.政府优惠政策
C.交通基础设施
D.当地居民的态度