A.引导员工牢固树立超值服务思想B.层层细化并落实服务标准，强化执行力度C.进一步明确职责，理顺服务流程D.要……

多项选择题在抓好服务的细节上，需要在（）下功夫。

A.引导员工牢固树立超值服务思想
B.在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动
C.规范执行各项服务措施
D.践行理念，强化意识
E.规范创新

单项选择题服务的细化管理，以形成共同的（）为内容。

A.服务意识
B.服务理念
C.服务特色
D.服务思路

单项选择题服务流程的细化环节，在抓好服务的（）问题。

A.细节
B.细化
C.精细
D.精确

多项选择题服务流程的设计方法包括（）

A.以顾客为主的核心流程法
B.以企业的营销特性设计的客户服务流程
C.创新设计法
D.系统独立化方法
E.明确重点

单项选择题客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门

多项选择题服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）

A.剔除无价值环节
B.明确责任人
C.量化衡量流程操作
D.断续的改进
E.利润最大化

单项选择题功能性质量是（）的质量。

A、服务过程
B、服务结果
C、服务方式
D、服务步骤

单项选择题服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）

A.可设计的
B.可管理的
C.可计划的
D.可服务的

多项选择题按客户服务流程，服务大致可以分为（）

A.直接服务
B.间接服务
C.低度多样性
D.高度多样性
E.复杂多样性

单项选择题服务流程图的作用在于（）来看问题。

A.帮助企业从细节的角度
B.帮助企业从过程的角度
C.帮助企业从客户的角度
D.帮助企业从战略的角度

单项选择题客户服务的种类不包括（）

A、咨询服务
B、有偿服务
C、无偿服务
D、合同服务

多项选择题客户职务设计的常见方法包括（）

A.工作专业化
B.工作扩大化
C.工作轮换化
D.工作丰富化
E.工作目标化

单项选择题下列哪项不属于客户服务方式（）

A、电话
B、网络
C、远程
D、现场

多项选择题在职务设计时，应满足（）下列需要。

多项选择题在（）情况出现时，人事经理可以考虑职务设计的问题。

A.客户经常投诉
B.职务设置不合理
C.企业计划进行管理改革
D.员工职务效率下降
E.员工职务效率上升