年度计划是根据客流预测和历年统计资料以及（）分析而制定的。

问答题请简述乘客至车站认领失物的程序。

判断题车站员工不得无故拖延乘客遗落在轨行区的物品，若现场不具备拾物条件，须在和乘客共同确认所在位置和物品后留下乘客联系电话，在高峰期过去或列车间隔较大时，行车值班员再向行调申请拾物。

判断题乘客遗落在轨行区的物品，可在第二天开站前拾取。

填空题拾遗物品由车站当班值班站长与拾获人共同清点拾遗物品后，在《拾遗物品登记簿》上登记，贵重物品（如珠宝、首饰、手提电脑、照相机等）需（）登记。

填空题拾遗物品由车站当班值班站长与拾获人共同清点拾遗物品后，在《（）》上登记，贵重物品（如珠宝、首饰、手机、手提电脑、照相机等）需拍照登记。

填空题拾遗物品由车站当班值班站长与（）共同清点拾遗物品后，在《拾遗物品登记簿》上登记，贵重物品（如珠宝、首饰、手机、手提电脑、照相机等）需拍照登记。

判断题非付费区换乘一般包括同站台平面换乘、站台立体换乘及通道换乘。

判断题付费区换乘一般包括同站台平面换乘、站台立体换乘及通道换乘。

判断题非付费区换乘是指到达换乘站下车后，根据导向标志指引，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）到达站厅层的付费区，通过出站闸机进入非付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站换乘。

判断题付费区换乘是指到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据导向标志指引经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）、换乘通道或平台到达另一站台层换乘候车。

填空题按照换乘地点的不同，客流换乘形式主要有两种，即付费区换乘和（）。

填空题按照换乘地点的不同，客流换乘形式主要有两种，即（）和非付费区换乘。

判断题当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。

判断题当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的不满意。

判断题当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。