当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。

判断题当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。

填空题当顾客对服务的期望（）实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。

填空题当顾客对服务的期望（）实际的感知时，表现为对服务质量的满意。

填空题当顾客对服务的期望（）实际的感知时，表现为对服务质量的不满意。

问答题客流的空间分布不均衡体现在哪些方面？

问答题客流的时间分布不均衡体现在哪些方面？

判断题在线路单向最大断面客流不均衡程度较大的情况下，可采用在客流较大的区段加开区段列车的措施。

判断题上下行方向最大断面客流不均衡程度越大。在环线上要做到经济合理的配备运力比较困难。

判断题上下行方向不均衡系数越趋向于零，则上下行方向最大断面客流不均衡程度越大。直线线路上要做到经济合理的配备运力比较困难。

多项选择题客流的空间分布不均衡主要体现在（）。

A.各条线上的客流分布不均衡
B.一周内全日客流的不均衡
C.季节性或短期性客流的分布不均衡
D.上下行客流的不均衡
E.各个断面客流的不均衡

多项选择题客流的时间分布不均衡主要体现在（）。

A.一日内小时客流的不均衡
B.一周内全日客流的不均衡
C.季节性或短期性客流的分布不均衡
D.上下行客流的不均衡
E.各个断面客流的不均衡

判断题因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。造成乘客投诉，属于有责投诉。

判断题因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。造成乘客投诉，属于无责投诉。

判断题票亭找零不足造成乘客投诉，属于有责投诉。

判断题地铁车站提前关站或延误开站时间10分钟以内造成乘客投诉，属于有责投诉。