A.合理化作用B.逃避作用C.补偿作用D.压抑作用一般情况下，心理防卫的方式有（）……

多项选择题下列符合批评性投诉的特点的是（）

A.不要求酒店方做出某种承诺
B.客人心怀不满
C.直接或间接地表达自己的不满
D.要求酒店方做出某种承诺

多项选择题对酒店工作人员的能力要求，包括（）。

A.较强的自控能力
B.较强的认识能力
C.良好的记忆能力
D.较强的应变能力

多项选择题针对顾客对客房服务的心理需求，客房服务策略包括（）。

A.切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序
B.提供超常服务和延伸服务
C.提供热情周到的服务
D.保持客房设施功能的完好

多项选择题顾客对客房服务的心理需求有（）。

A.求安全
B.求亲切和尊重
C.求整洁
D.求安静舒适

多项选择题顾客在前厅部的心理需求有（）

A.求高效
B.求尊重
C.求美观
D.求明白