倾听需要通过语速、语气和语调的反馈传递给客户一种了一听他诉说、为他服务的意愿，因此客服在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

判断题倾听是掌握事实的重要途径和解决问题的前提条件，客服代表能否实现与客户顺畅沟通，很大程度上取决于客服代表在倾听中是否得到了有价值的信息。

判断题有效沟通的最难部分是如何在理解客户的基础上把自己的意见、观念说出来。

判断题有效沟通是一种能力，是在工作实践中培养和锻炼出来的。

判断题有效沟通是建立在一定的目标达成之上的，是那些通过相互交流达到理想效果或达成共同目标的沟通，即及时沟通就是成功的沟通。

判断题语气是表示说话人对某一行为或事情的看法和态度，是思想感情运动状态支配下语句的声音形式。

判断题停连的运用必须符合我们生理和心理的需要，由内容制约，受听众心理影响。

判断题客服代表需要敏锐地捕捉客户的心理、要求、愿望、情绪等，注意把握语气和语调，营造服务的“专属感”。

判断题运用内在语，由于比较委婉，无法有效沟通。

判断题读懂客户的内在语（潜台词），有助于提高工作效率。

判断题吐字归音中吐字方法的z，c，s属于擦音与送气音。

判断题字尾是字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。

判断题客服代表可以通过练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体，以达到理想的音质音色。

判断题语音训练中科学的呼吸方法应该是胸式呼吸，就是运用胸腔、横膈膜和腹部肌肉共同控制气息，做到吸气深而呼气匀，这种方式吸气量大，呼吸稳健，发声坚实、浑厚，适合于长期用嗓者。

判断题胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。而胸腹联合呼吸则发声浑厚。

判断题声音是否包含了感情，客户虽无法通过电话敏锐地感知，但有助于营造良好的沟通氛围，赢得客户的信任。