客服代表需要敏锐地捕捉客户的心理、要求、愿望、情绪等，注意把握语气和语调，营造服务的“专属感”。

判断题运用内在语，由于比较委婉，无法有效沟通。

判断题读懂客户的内在语（潜台词），有助于提高工作效率。

判断题吐字归音中吐字方法的z，c，s属于擦音与送气音。

判断题字尾是字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分。

判断题客服代表可以通过练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体，以达到理想的音质音色。

判断题语音训练中科学的呼吸方法应该是胸式呼吸，就是运用胸腔、横膈膜和腹部肌肉共同控制气息，做到吸气深而呼气匀，这种方式吸气量大，呼吸稳健，发声坚实、浑厚，适合于长期用嗓者。

判断题胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。而胸腹联合呼吸则发声浑厚。

判断题声音是否包含了感情，客户虽无法通过电话敏锐地感知，但有助于营造良好的沟通氛围，赢得客户的信任。

判断题语调是指说话时语句声音高低升降的变化，和声音的大小，也叫句调或抑扬。

判断题客服代表服务过程中建议多使用降抑调和曲折调，能使自己的语调平和中有激情，专业又不缺乏朝气。

判断题客服代表要根据交流的内容而调整语速，讲到一些客户可能不是很清楚或对其特别重要的信息则应适当放慢语速。

判断题客服代表要根据实际情况适当调整自己的声音，保待恰当的音量和语速、使用亲和的语调使声音听起来抑扬顿挫、悦耳动听。

判断题客服代表在自己的工作时间都需要长时间地发声，因此我们需要拥有待久发声的能力和流畅表达的自如性。

判断题作为客服代表，掌握国家通用语言——普通话是一项加分技能。

判断题2001年10月31日颁布的《中华人民共和国国关通用语言文字法》确定普通话为国家通用语言。