声音是否包含了感情，客户虽无法通过电话敏锐地感知，但有助于营造良好的沟通氛围，赢得客户的信任。

判断题语调是指说话时语句声音高低升降的变化，和声音的大小，也叫句调或抑扬。

判断题客服代表服务过程中建议多使用降抑调和曲折调，能使自己的语调平和中有激情，专业又不缺乏朝气。

判断题客服代表要根据交流的内容而调整语速，讲到一些客户可能不是很清楚或对其特别重要的信息则应适当放慢语速。

判断题客服代表要根据实际情况适当调整自己的声音，保待恰当的音量和语速、使用亲和的语调使声音听起来抑扬顿挫、悦耳动听。

判断题客服代表在自己的工作时间都需要长时间地发声，因此我们需要拥有待久发声的能力和流畅表达的自如性。

判断题作为客服代表，掌握国家通用语言——普通话是一项加分技能。

判断题2001年10月31日颁布的《中华人民共和国国关通用语言文字法》确定普通话为国家通用语言。

多项选择题现常用的营销方式有（）

A.精准外呼营销
B.呼入交叉营销
C.推荐营销
D.联动营销
E.数据库营销

多项选择题客服代表在交易完成后，应及时对客户进行回访，通过（）方式进行跟进，与客户保持联系。

A.邮件
B.短信
C.电话
D.视频

多项选择题在进行营销时，当出现以下（）情形时，代表有机会促成交易。

A.客户主动询问产品细节
B.同一问题问了三次
C.客户自言自语开始计算
D.客户主动询问产品价格
E.客户态度发生转变

多项选择题在营销中，进行异议处理时，常用的认同语包括（）

A.那没关系
B.那很好
C.您说的对
D.您这个问题提得很好

多项选择题关于引导客户表达需求中，循序渐进法中“四步走”为（）

A.了解情况
B.寻找机会
C.探寻影响
D.确定需求

多项选择题引导客户表达需求中，引导客户的方法包括（）

A.直截了当法
B.循序渐进法
C.逐一攻破法
D.实时推荐法

多项选择题建立与产品关联的技巧包括（）

A.假设成交法
B.原因请求法
C.资格限制法
D.稀缺原理法

多项选择题营销当中的倾听技巧有以下（）

A.确认
B.记录
C.反馈
D.分析