A.个体性B.复杂性C.灵活性D.即时性由于客户的知识水平、社会背景、个性特征、行为风格各异，需要呼叫服务员在……

单项选择题以下行为哪些不符合业务受理细则（）

A.受理业务前需确认客户身份并获得授权
B.接受客户所有的业务受理需求
C.受理业务前应向客户说明业务的相关事项
D.业务受理完毕应核查业务受理记录

单项选择题不同行业对呼叫中心的称呼也不同，在早期，电脑厂商叫技术服务部，金融行业称客户中心，而电信行业则称为技术支持中心，但无论称呼上有多大区别，其本质上都是（）

A.厂商的销售渠道
B.厂商与客户的一种沟通渠道
C.客户的咨询渠道
D.厂商的维修地点

单项选择题下列词中属于两个音节的是（）。

A.美
B.祖国
C.法语系
D.我是中国人

单项选择题按照使用类型，呼叫中心可分为（）

A.自建型；外包型
B.呼入型；呼出型
C.分布式；集中式
D.基于语音板卡；基于Internet

单项选择题通话过程中，如发生断线，呼叫服务员不可（）。

A.记录后，接下一个电话
B.不予理会
C.报告上一级主管
D.主动呼出

单项选择题鼻腔共鸣是通过什么来实现（）

A.胸腔
B.软腭
C.舌头
D.双唇

单项选择题以下的嗓音保健方法中，哪项是描述正确的（）

A.保护好牙齿
B.声当中喝冰镇的契税或滚开的开水
C.剧烈运动后马上练声
D.多饮酒

单项选择题开发一个新客户的成本通常是维持一个老客户的成本的（）倍。

A.3
B.5
C.7
D.10

单项选择题保持良好的是服务好坏的关键（）

A.形象
B.心理状态
C.声线
D.音质

单项选择题以下哪个不是常用的呼叫服务礼貌用语（）

A.对不起
B.谢谢
C.我知道
D.不用客气

单项选择题呼叫服务整个过程是呼叫服务员与客户的沟通过程，这种沟通是（）

A.单向沟通
B.双向沟通
C.不属于沟通
D.有时是双向沟通

单项选择题ACD分为（）模块，ACD系统时现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。

A.排队、呼叫分配
B.呼叫分配、呼叫等待
C.排队、自动应答

单项选择题电话接通后首先应问候，问候第一步是说出（）

A.公司或部门的名称
B.自己的名字
C.诚恳的帮助提示
D.自己的职务

单项选择题在应对客户的投诉中，要掌握一个有效沟通的技巧是（）

A.同情心原则
B.主动性
C.同理心原则
D.创新性原则

单项选择题客户投诉时，应（）如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

A.立刻解释
B.提出改进建议
C.诚恳接受批评
D.向客户道歉