A、业务流程B、目标市场C、产品D、客户6σ管理的绩效评估首先是从（）开始的。……

单项选择题以下哪一个选项属于明确的服务标准（）。

A、注意客户讲话
B、及时给客户回话
C、一定要穿制服
D、亲自帮助客户

单项选择题企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。

A、迅速地回电话
B、及时给客户回话
C、一定要道歉
D、亲自帮助客户

单项选择题以下哪一个选项不属于激励要有足够力度的要求（）。

A、健全完善绩效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
B、对造成损失的予以重罚
C、对有突出贡献的予以重奖
D、通过各种有效的激励技巧，达到以大博小的激励效果

单项选择题以下哪一个选项不属于内部营运指标（）。

A、各种营销渠道的交易比率
B、每位推销员潜在顾客接触次数
C、每位员工的平均销售额
D、每位推销员的新客户收入额

单项选择题以下哪一个选项不属于顾客导向经营绩效指标（）。

A、顾客满意度调查
B、现有顾客保留率
C、市场占有率
D、每位推销员的新客户收入额

单项选择题（）是指评估测量的准确程度。

A、效度
B、信度
C、无偏见
D、测度

单项选择题（）是指所得分数的稳定性与可靠性。

A、效度
B、信度
C、无偏见
D、测度

单项选择题PERT采用（）估计值来确定每道工序。

A、单一时间
B、2种时间
C、3种时间
D、4种时间

单项选择题CRM采用（）估计法。

A、单一时间
B、2种时间
C、3种时间
D、4种时间

单项选择题（）是危机处理的第一公众对象。

A、相关责任人
B、新闻界
C、社会公众
D、受害者

单项选择题（）的建立是危机公关的第一步。

A、危机分析机制
B、危机预警机制
C、危机处理机制
D、危机评估机制

单项选择题企业战略管理的主体是企业的（）。

A、企业的高层管理人员
B、企业的职能部门管理人员
C、企业的高层管理人员和职能部门管理人员
D、企业全体员工

单项选择题（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。

A、工作描述
B、任职资格说明
C、需求分析报告
D、工作说明书

单项选择题工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。

A、工作描述
B、任职资格说明
C、工作环境
D、工作分析

单项选择题客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。

A、关联分析法
B、职务分析法
C、关系分析法
D、结果反馈法