A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户以下哪些描……

多项选择题面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

多项选择题在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会

多项选择题在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的

多项选择题倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A、关心
B、热心
C、细心
D、耐心

多项选择题在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。

A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问

多项选择题保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）

A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B、没有失败，只是暂时停止成功
C、一个人的改变首先是心态的改变
D、成功有方法，失败有原因

多项选择题客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友

多项选择题能让客户感觉到满意是（）。

A、如果绩效与期望相称
B、如果绩效超过了期望
C、顾客得到意想不到的东西
D、绩效不及期望

多项选择题对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）

A、是社会发展的必然要求
B、是电力体制改革的必然要求
C、是电力企业生存和发展的客观需要
D、是市场竞争的一种策略

多项选择题自我情绪管理的方法有哪些？（）

A、意识调节法
B、自我暗示法
C、环境转换法
D、压抑升华法

多项选择题承诺必须满足的基本条件是（）。

A、兼顾社会利益
B、满足客户需要
C、企业能力具备
D、企业兑现能力

多项选择题关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。

A、是电力企业与客户联系的窗口
B、是电力企业收集客户资料的渠道
C、是CRM与客户交流、互动的重要环节
D、提供7×24小时服务

多项选择题根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。

A、基础行为规范
B、形象行为规范
C、一般行为规范
D、品德行为规范

多项选择题客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段

多项选择题电力客户服务工作是（）的有机统一。

A．员工效益
B．社会效益
C．经济效益
D．客户效益