客伤是在轨道交通列车运输过程中或在站厅、站台、轨道交通拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客（包括员工）伤亡事件。

判断题现场客运组织需重点做好出入口、通道、站厅、站台、闸机、扶梯等易引起交叉聚集或通行受阻地点及区域的客流组织。

判断题安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，不须遵循乘客问询服务标准。

判断题一级客流控制可在站厅步梯口设置控制点，并将站厅付费区通往站台的全部自动扶梯置为向下运行。

判断题保洁人员可随时通过车站边门进出付费区。

判断题员工应熟悉各种应急预案的处理流程，当应急状态发生时，采取措施迅速、有序疏散站内乘客，最大限度保证乘客安全。

判断题客运营销策划包括服务质量月等特色品牌推广活动并利用新媒体开展的线上线下乘客互动，品牌宣传活动。

判断题利用车站通道穿行或在车站逗留、休息等无票人员因自身原因造成的人身伤亡事故，公司仅提供基本援助。

判断题无票人员（含已购票但未验票进入付费区的人员）在非付费区内发生人身伤亡，因公司设备设施或管理所致的，比照乘客办理，因其自身原因所致的，原则上公司不承担责任。

判断题客运营销部对车站范围内发生的地铁外部人员伤亡事故进行现场处置；针对乘客伤亡事故，负责向保险人进行赔偿申请。

判断题控制点的铁马使用扎带固定，应遵循“渐进缩小”原则，摆成喇叭口或斜口，不宜垂直控制。

判断题员工与乘客发生冲突时，要做到服务为先、保持冷静、灵活处理。

判断题乘客在站台候车期间或上下车过程中，由于个人疏忽将私人物件落入轨行区时，允许乘客自己拾取。

判断题站务员违反乘客服务标准，但尚未造成乘客损失的，可以不予追究其责任。

判断题运营时间出入口关闭时，必须要摆放告示，做好宣传工作。

判断题多名乘客求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室。