A.质检员要求进行试车B.需要追加维修项目C.交车推迟或超出预计费用D.更换维修班组人员E.向客户短暂借用车辆……

多项选择题车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）

A.滔滔不绝地表述意见，表现自信
B.使用客户的语言
C.对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D.关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E.使用清晰简短的句子

多项选择题接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

A.客户与车辆信息
B.故障原因或维修保养内容
C.客户预约进厂时间
D.维修后的交车时间
E.车辆故障责任的归属

多项选择题服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）

A.客户车辆历史维修记录
B.客户对车辆故障的描述
C.实车诊断检测的结果
D.车辆的维修费用
E.车辆外观、车辆功能状况和随车物品

多项选择题客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）

A.关注车辆维修状况
B.及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C.协助车间追踪配件供应情形
D.适时向客户汇报维修进度
E.查询客户维修历史记录

多项选择题为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）

A.加强预约活动，争取客户及早回厂
B.接待预检时要问诊周全，诊断正确
C.确认维修后的车辆故障已完全排除
D.向客户说明维修方式
E.陪同客户验车

多项选择题当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）

A.服务经理或其他间接人员协助接待客户
B.客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
C.诊断工作全部交由车间技师负责处理
D.请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E.可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

多项选择题SGM别克售后服务中有哪些特色服务（）

A.互助式服务
B.星月服务
C.自助式菜单保养
D.主动关怀
E.一对一客户经理制

多项选择题服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）

A.客户姓名、联系方式、救援地点
B.确认预计交车时间
C.向客户说明预计到达现场的时间
D.确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
E.确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）

多项选择题别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容（）

A.预约优惠服务
B.一对一顾问式服务
C.专业技术维修认证服务
D.提供代用车服务
E.快速保养通道服务

多项选择题服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情（）

A.查看车辆以往的维修记录
B.确认车辆完修品质与清洁情况
C.填写保养提醒卡
D.确认旧件是否准备妥当
E.打印结算清单

多项选择题对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）

A.确认预约维修工位是否安排妥当
B.确认维修班组（技师）是否准备好
C.查询客户以往的预约记录
D.确认配件是否备妥
E.当晚向客户再次打电话确认预约事宜

多项选择题服务专员交车前应该作好准备工作，否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中，以下哪些工作需要落实（）

A.车辆的清洁情况是否彻底
B.车间技师是否准备好配合交车
C.委托维修的项目是否全部完成并检验合格
D.所有的单据和物品是否准备妥当
E.通知收银员做好结算前的相关准备

多项选择题在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围（）

A.火花塞
B.座椅
C.刹车盘
D.轮胎
E.卤素灯泡

多项选择题对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于（）

A.建立售后服务中心与客户的联系
B.提醒客户首保时携带保修保养手册
C.探查客户车辆的日常用途
D.了解客户的日常生活爱好
E.提醒客户车辆保养的重要性

多项选择题当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）

A.为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
B.及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
C.重新与客户协商交车时间
D.如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
E.向客户赠送小礼物表示歉意