判断题服务保障能力得分为评价组各专家评价得分的算术平均值。
判断题城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等6个一级指标。
判断题发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分。
判断题百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。
判断题有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
