百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。

判断题有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。

判断题列车正点率定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。

判断题开展服务保障能力评价工作应组成不少7人的评价组。

判断题乘客满意度得分为各评价指标得分之和。

判断题根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。

判断题城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。

判断题城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

判断题城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用城市轨道交通服务质量评价规范。

多项选择题运营服务（）涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过（）直接获取。

A.关键指标评价
B.智能管理系统
C.门禁系统
D.运营指标

多项选择题对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细（），并（）、管理等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。

A.事情结果
B.事情经过
C.说明原因
D.通过技术

多项选择题对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细说明原因，并通过（）等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。

A.事情结果
B.技术
C.管理
D.制定

多项选择题对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细（），并通过等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。

A.说明原因
B.技术
C.管理
D.整改

多项选择题评价实施单位应当独立、（）地开展服务质量评价。

A.有效
B.公正
C.客观
D.及时

多项选择题评价实施单位应当（）、客观地开展服务质量评价。

A.独立
B.公正
C.公平
D.及时

多项选择题服务保障能力评价应当通过实地体验、（）等方式开展。

A.演练体验
B.数据调取
C.人员询问
D.资料查阅