判断题有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
判断题列车正点率定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。
判断题开展服务保障能力评价工作应组成不少7人的评价组。
判断题乘客满意度得分为各评价指标得分之和。
判断题根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。
